Serviços de Gerenciamento

Os serviços de gestão são aplicáveis para cada host implantado no projeto do cliente. Este modelo assegura a cobertura de Serviços de Gerenciamento para projetos híbridos, envolvendo diversas modalidades de serviços de Data Center (Entreprise Hosting, Colocation, Cloud Computing, dentre outros), entregues ao cliente como solução única. O escopo dos serviços é cumulativo, conforme tabela abaixo:

Gestão de Facilidades

Gestão de Banda IP

Serviço aplicável apenas para clientes contratantes de Banda de Acesso à internet. A Matrix será responsável por monitorar e gerenciar a conexão IP disponibilizada para o cliente (quando aplicável), visando garantir a disponibilidade e desempenho da rede. Todas as modalidades de gestão de banda IP são oferecidas de maneira redundante, através de conexão com múltiplas operadoras de telecomunicações. O serviço contempla a disponibilização de endereços IP, serviços de hospedagem de registros DNS, além de IPS/IDS. Ataques do tipo de invasão SSH não é detectado neste serviço. Caso o cliente deseje proteção contra este tipo de ataques, será necessário a contratação de um firewall dedicado. Maiores detalhes do serviço podem ser encontrados em Segurança da Informação.

Disponibilização de Endereços IP (Internet protocol)

A Matrix disponibilizará um bloco de endereços IP fixos e públicos para utilização do cliente. Como padrão, será disponibilizado um bloco IP, conforme Proposta Comercial. Caso haja a necessidade de utilização de um número maior de endereços IP pelo cliente, estrará sujeita a nova Proposta Comercial.

Serviço de Hospedagem de Nomes de Domínio (DNS-Domais Name Service)

Utilização da infraestrutura redundante de DNS da Matrix para hospedagem de até 10 (dez) registros de domínios ou redes. Caso haja a necessidade de hospedagem de um número maior de registros DNS, estrará sujeita a nova Proposta Comercial.

 Anti-DDoS, Intrusion Detection & Prevention (IDS/IPS)

A Matrix analisa o tráfego de rede proveniente da Internet, e o tráfego destinado a Internet para verificação de assinaturas de ataques conhecidas. Verificado o ataque, será realizado o bloqueio do destino, e/ou redirecionamento do tráfego pra Clean Pipe.

Os sistemas de Anti-DDoS, IPS/IDS são disponibilizados e atuam conforme regras estipuladas pela Matrix para todos os clientes do Data Center. Caso o cliente necessite regras específicas para seu ambiente, deverá contratar serviço adicional, sujeito a nova Proposta Comercial.

 Capacidade de Banda IP em modalidade Fixa, Full-duplex

Contempla a disponibilização de banda IP conforme determinada capacidade, fixa em Mbps (megabits por segundo). A banda de acesso à internet é síncrona, com a mesma capacidade disponível para upload ou download (full duplex).

Capacidade de Banda IP em modalidade 95 Percentil

A opção de banda de acesso à internet em 95 Percentil fornece ao cliente uma conexão com capacidade mínima, instantaneamente escalável, limitada pelo pico de capacidade contratada, em Mbps (megabits por segundo). O cliente será tarifado pela capacidade mínima contratada, e pela capacidade adicional variável, efetivamente utilizada no mês, seguindo a regra do 95 Percentil. O valor variável será cobrado de maneira transparente de acordo com o valor de Mbps vigente e previamente informado.

A primeira parcela do serviço será correspondente à conexão mínima contratada e o adicional utilizado de maneira pró-rata e será faturada no dia do mês definido no contrato. A segunda mensalidade, bem como as demais, será composta do valor da conexão mínima acrescido do valor da conexão variável total.

A amostragem do tráfego de entrada e saída é realizada a cada 5 minutos ao longo do período de cobrança de um mês. O valor de cada amostra de 5 minutos é atribuído com base nas taxas médias de entrada e saída de dados, calculada segundo o tráfego verificado para esse intervalo de 5 minutos e armazenado no sistema de billing do Matrix.

As 5% de amostras de maior valor serão ignoradas, deixando um pico de rajada de 95 Percentil, que é utilizado para estabelecer o nível de utilização para questões de cobrança. Por exemplo: em um mês de 30 dias serão coletadas até 8.640 amostras de 5 minutos. Aplicando a regra do 95 Percentil, as 432 amostras mais altas são descartadas, deixando 8.208 amostras. Para fins de cobrança, a taxa de pico é definida como a mais alta das 8.208 amostras restantes para aquele período de um mês.

Serviço de Cross-Conexão ao IX.BR do CGI.BR

A Matrix é ponto de interconexão IX.br do CGI.BR, que visa buscar a mais baixa latência e melhor qualidade de acesso para todos os usuários de Internet no Brasil através da conexão direta entre os Autonomous Systems (AS) das empresas participantes do projeto. Adicionalmente aos serviços de banda IP da Matrix, o Cliente pode optar pela interconexão física, através de cabeamento categoria 5 e interface RJ45 ao IX.BR.

Neste caso, o fornecimento de capacidade de banda de acesso, bem como sua gestão serão de responsabilidade do CGI.BR, devendo o cliente negociar diretamente com o mesmo. Nesta modalidade de entrega, a Matrix será responsável apenas pela conexão física entre o ambiente do cliente ao IX.BR e configuração lógica através do protocolo BGP (border gateway protocol). 

Procedimento de Implantação:

1. O cliente deve negociar a capacidade de porta desejada diretamente com o IX.br. A Matrix não intermedia negociações de capacidade de banda entre o Cliente e o IX.Br;
2. Uma vez concluída a negociação com o IX.br, e finalizado seu procedimento de implantação, o IX.Br irá disponibilizar uma porta física dentro do Data Center da Matrix para interconexão com os racks do Cliente;
3. Neste momento a Matrix procederá com a implantação da Cross-Conexão entre o Rack do Cliente e a porta física disponibilizada pelo IX.Br.

Gestão de Infraestrutura:

A Matrix será responsável por monitorar e gerenciar a infraestrutura disponibilizada para o cliente, visando garantir que a mesma atenda as especificações adequadas em termos de fornecimento de energia, climatização, proteção contra incêndios, segurança física, entre outros.

Gestão de Chamados

Os chamados referentes à estrutura fornecida deverão ser abertos no Service Desk Matrix, que funciona 24 horas por dia, onde são armazenados todos os chamados recebidos e tratados conforme o SLA. Após classificarmos como solucionado e ficar 72hs sem resposta do cliente, o chamado é automaticamente encerrado.

No caso de dúvidas ou de alguma anormalidade, o cliente poderá entrar em contato com esta equipe técnica, ligando para o Service Desk Matrix para registrar um chamado ou esclarecimento através do telefone (11) 3323-9212, pelo portal suporte.matrix.com.br pelo e-mail noc@matrix.net.br .

Gestão de Servidores Físicos

Monitoração

A solução Matrix é gerenciada pelo Network Operation Center (NOC) de maneira ininterrupta, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Este monitoramento é realizado através de diversas soluções de gerenciamento, sendo todas as informações dos principais serviços consolidadas e disponibilizadas em tempo real através de interface gráfica customizada ao cliente.

• Monitoração de elementos de rede através de ICMP
• Monitoração de servidores Físicos ou Virtuais através de MIBs

Gestão de Hardware

A Matrix será responsável por monitorar e gerenciar todo hardware disponibilizado para o cliente, efetuando a troca de peças com falhas através do banco de equipamentos substitutos (Spare Parts) local, de acordo com os tempos definidos em SLA. A Matrix verifica os dispositivos gerenciados em intervalos de tempo para a detecção de falhas ou perda de contato. Uma falha pode ser detectada através de um pooling (verificação da atividade do Dispositivo) ou através de um “Trap” que é enviado pelo elemento monitorado.

Gestão de Incidentes

A atividade de Gerenciamento de Incidentes é o processo de Detectar, Isolar e Corrigir ou contornar mudanças de estado que impactem o serviço, visando minimizar o tempo de indisponibilidade.

Todo o ciclo acima é apoiado através do processo de gestão de Incidentes com a aplicação de procedimentos nos diversos elementos da estrutura de serviços. 

Todo este processo é suportado também pela Gestão de Eventos (alertas proativos), Gestão de Problemas (tratamento/correção de causa raiz dos maiores ofensores) e Gestão de Escalada (informação automática para o cliente via e-mail e nos casos críticos de indisponibilidade total, via telefone). Todas as atividades são registradas nos sistemas CRM da Matrix:

• Diagnóstico de Falhas : Quando qualquer elemento de responsabilidade da Matrix apresentar alguma falha, a Matrix fornecerá, inicialmente, suporte técnico remoto para determinar a causa da falha. Caso necessário a Matrix enviará um técnico ao local para solucionar o problema. O suporte técnico remoto estará disponível dentro e fora do horário comercial, desde que os problemas reclamados estejam presentes na solução fornecida pela Matrix
• Manutenção Preventiva : A Matrix efetuará as manutenções preventivas recomendadas pelo fabricante dos equipamentos, mediante agendamento prévio junto ao contratante. Estas ações são sempre programadas e informadas aos clientes com o mínimo de 48 horas de antecedência via Service Desk;
• Manutenção Corretiva : O procedimento de recuperação dos serviços de dados da Matrix começa imediatamente após a geração de um alarme em nossa rede de gerência ou após a abertura de chamado no Service Desk:
• Será feita uma tentativa de recuperação do serviço através de acesso remoto;
• Caso o problema não seja resolvido remotamente, abriremos um chamado junto à operadora subcontratada e/ ou deslocaremos um técnico ao local do problema. O técnico Matrix precisa ter acesso aos equipamentos instalados no local, caso contrário o “Trouble Ticket” ficará em “Hold” até que o acesso aos equipamentos seja liberado. O tempo perdido neste ínterim não será contabilizado como tempo de indisponibilidade;
• Caso seja diagnosticado um problema “in loco” que não seja de responsabilidade da Matrix (por exemplo: equipamentos em regime de colocation não gerenciados) este “Trouble Ticket” será desconsiderado para o cálculo do SLA pré-acordado e será cobrada uma taxa de visita extra do cliente.

Detecção de Eventos

As coletas de informações estatísticas sobre os dispositivos de rede e links gerenciados variam de acordo com as características de cada dispositivo. Por sua vez, a coleta de estatísticas se altera de acordo com a implementação do agente SNMP (Simple Network Management Protocol) instalado no dispositivo, o que significa que poderemos ter informações diferentes para um mesmo tipo de dispositivo. Relatórios técnicos são fornecidos mediante solicitação, de maneira off-line (sem a interação com o portal de monitoramento Matrix). Os principais relatórios disponibilizados são:

• Incidentes e Eventos ocorridos no período do mês anterior;
• Relatório Gerencial para demonstração do cumprimento dos níveis de serviço contratados – SLA;
• Relatório das manutenções programadas durante o período do mês anterior.

Gestão de Problemas

O processo de Gestão de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infraestrutura de serviços, tudo que é realizado neste processo está voltado para:

• Encontrar os erros conhecidos;
• Identificar soluções alternativas para eliminar os erros conhecidos;
• Levantar as solicitações de alteração no caso de ser necessária uma alteração para a solução dos problemas identificados;
• Verificar se após executar a solução de um problema o erro desaparece.

A gestão de problemas também é um processo proativo, ou seja, os problemas são identificados para serem solucionados antes de ocorrer o erro.

Um problema pode ser definido por:

• A repetição de incidentes com sintomas comuns, nos quais a causa é desconhecida
• Um incidente principal, do qual se desconhece a sua causa raiz.

Gestão de Mudanças

O objetivo deste processo é controlar e coordenar a qualidade final de todas as atividades relacionadas com inclusões, alterações e exclusões nos recursos que compõem a prestação dos serviços providos pela Matrix. Estes recursos abrangem:

• Configurações de hardware e de software;
• Configuração de elementos de rede de comunicação;
• Aplicativos;
• Catalogação de páginas web etc.

O Processo de Gestão de Mudanças é responsável por decidir e coordenar as mudanças, e não tem como objetivo executar a implementação das mudanças.

O processo de Gestão de Mudança controlará as mudanças para que elas sejam implementadas de forma eficientes e eficazes, no que se refere ao custo com um mínimo de riscos para os serviços mantidos. Este processo tem como missão gerenciar todas as mudanças que possam causar impacto nos serviços, através de um processo único e centralizado de aprovação, programação e controle da mudança, para assegurar que os envolvidos permaneçam alinhados aos requisitos da mudança, com o menor risco possível.

Principais objetivos deste processo

• Assegurar que os métodos padronizados estejam sendo usados para o tratamento eficiente de todas as Mudanças, reduzindo seus riscos e impactos;
• Minimizar incidentes relacionados com mudanças;
• Análise de riscos, entre necessidade e impacto.
• Este processo tem foco nas mudanças que afetam
• Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicação;
• Aplicações em produção;
• Toda a documentação e procedimentos associados com a operação, suporte e manutenção da Infraestrutura de TI.

Ficam fora do escopo, entretanto relacionados

• Mudanças em projetos, por exemplo, um projeto de implantação de um ERP pode exigir mudanças na capacidade dos servidores;
• Identificação de componentes afetados na mudança ou atualização de registro (domínio da Gestão de Configuração);
• Liberação de novos componentes (foco do Gerenciamento de Liberações).

Os procedimentos operacionais deste processo são objeto de discussão e de acordo entre a Matrix e o cliente.

Para adequação dos processos alguns itens são relevantes:

As Mudanças Gerenciadas pela Matrix poderão ser relacionadas com a infraestrutura e com apenas o ambiente instalado do cliente, ambas seguem os mesmos preceitos com a garantia do que deve ser feito, quais profissionais necessários, um planejamento adequado, plano de validação (pós-mudanças) Backup prévio e Plano de Retorno.

As Mudanças originadas pela Matrix tendo como Escopo a infraestrutura do Data Center, utilizam dos mesmos conceitos, e devem ser informadas ao cliente com o período mínimo de 48hs de antecedência para as Mudanças programadas.

A Gestão de Mudanças Matrix não contempla o controle de versões de Software e Aplicativos bem como o conteúdo nas Bases de Dados.

Backup Tipo System State

Tipo de backup realizado para todos os equipamentos físicos do cliente, alvo dos serviços de gestão. Este backup respalda as configurações dos servidores e equipamentos físicos conforme implantados pela Matrix.

Tem como objetivo a rápida restauração de ambientes no caso de eventuais desastres. Este serviço não respalda os dados armazenados pelo cliente. Para tal, é necessário da contratação de serviços de backup adicional.